マニュアル化は人をダメにする
『マニュアル化』
この言葉が意味することは何だろうか。
現代の日本(人)に対してはどう扱われているのか。
マニュアル(wikipedia参照)
・・・ある条件に対応する方法を知らない者（初心者）に対して示し、教えるための文書
マニュアルは作業の効率化や一貫性を確立するもので、初心者に対して提示することでミスをなくす(少なくする)ために用いるものだ。
言葉の意味はおそらく皆知っていることだろう。
では、マニュアルはその先に何を生み出すのだろう。今の日本ではありとあらゆるものがマニュアル化している。教育、政治、マスメディア、色んなものにマニュアルがあるのは当然だろう。だが、マニュアルは時に人をダメにする。厳しい言い方をするとバカが増えてしまう。ではマニュアルは悪いのかというと、そうでもない。問題はそこではなく、マニュアルを扱う人々だ。
マニュアルという隠れ蓑
日本でよく見受けられる人々にこういうタイプはいないだろうか？
・マニュアルを厳守する者
・思考停止の従順な者
何故こういう人々が見受けられるのかを自分なりに分析すると、
1.楽に働くため
2.責任転嫁の保険
が上がってくる(今取り上げているのは悪い面のみ)。
これらは(マニュアルを)提示する者も従う者も含まれる。
※特に根拠という根拠はなく、自分で考えた結果出た一意見である
つまりどういうことか。
まず、マニュアルを提示する者がいる。そしてそれに従う者がいる。
[従う者からしたら、、、]
マニュアル程都合がいいものはないだろう。
何故か？
→手順にそってやるだけだからだ。
ただ手を動かすだけで仕事は果たせる。そこに思考は不要なのだ。
これはとても楽なことだろう。これが 1.楽に働くため だ。
そして仮にマニュアルが間違っていると感じた者がいるとしよう。その感じた間違いを、提示する者に言える人がどれだけいるだろうか？これは反対に面倒なものだ。
まず上司(提示する者)にそれを伝え、上層部で審議し、間違っていたらマニュアルが改善される。仮に間違えていなかった場合、指摘した者が叱られる。間違えて改善された場合、指摘した者に報酬はあるのだろうか？
いや、そんなことは(余り)ないだろう。
「マニュアルは上の人が創ったもの。自分はあくまでそれに沿ってやっているだけだ。」最悪の場合、ミスなどをした時にそうやって誰かのせいに出来る。これが2.責任転嫁の保険だ。
人間は本能的に楽を求める生き物だ。そしてある程度の教育を受けている日本人はすぐにどちらが楽かを比較する。とすると、言わない方が楽な可能性が高い。仮に指摘して変更されたとしたら、そのマニュアルの作成に関わったことにもなるし、後になってその指摘が間違っていたら批判の的になるのは自分だからだ。
それか「誰かが言ってくれるだろう」という他人任せの思考に至るのかもしれない。問題ごとには関わらず、極力ひっそりとマニュアルに従い続ける。そんな人達が少なからずいるのは間違いないだろう。
トラブル対処が出来ない人の原因はマニュアルにある
1番良くないと思うのが、マニュアルを超えたモノゴトに対応できないことだ。
例えば、とある居酒屋でシャンディガフ(ビール＋ジンジャエール)を頼むとする。しかしメニューにはない。すると「メニューにないので作れません。」と言われるケースが多々ある。だがビールとジンジャエールはメニューにある。後はそれらを混ぜて値段を少しいじるだけだ。ただそう伝えても「メニューにないので作れません。」の一点張り。筆者がこの場面に初めて遭遇した時は少々戸惑った。
作れるのに作らない。ナゼならメニューに書いてないから。
マニュアルに従順な者の一例だ。
売り上げ、満足度を考えたら作って提供した方がいいだろう。メニューにないのにワザワザ作ってくれたことに対して満足度も上がり、100円値段をあげれば店側も得だ。少し考えれば分かるはずだが、そもそも考えない。これがマニュアル化が生みだしてしまった1つの結果だ。
そもそも考えようとせずに言われるがままに働くから、トラブルが起きたときに対応できない。「トラブルの対処法もマニュアルに加えればいいじゃないか」という声があがるかもしれないが、その人々は何百通りのマニュアルを増やす気なのだろうか。全てのトラブルに対応したマニュアルを創るならそれは百科事典よりも分厚いものになるだろう。
マニュアルは基礎編、応用は各自の思考で
じゃあマニュアルはない方がいいのか？いや、最初に言ったようにマニュアルが悪いわけではなく、それを扱っている人々に問題があるのだ。『マニュアルが全て正しいと思う者』『マニュアルに完全に従う者』『マニュアルを完全に無視する者』など、これらの人がよくないだけであり、モチロン巧く活用しているところも大いにある。
ではどうすればいいのか。それはマニュアルを基礎で留めておくことにある。
モノゴトには必ず想定外のことが起きる可能性がある。それらすべてを一々マニュアル化したらキリがないので、最低限のやり方・ルールとして、その行動の軸として留めておくべきだ。そして気の持ちようとして、マニュアルが確実に正しいわけではないことも理解しておくべきだろう。
そのルールを決めたのはあくまで決めた当時に適したものを目指しただけであり、もしかすると今適しているものとは違うかもしれない。それらを理解した上でマニュアルに対して接することで、それに縛られず、応用できるようになるだろう。
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タイトルで『マニュアル化が人をダメにする』と書いたが、正しくは『マニュアルへの接し方次第で人はダメになる』と書いた方がより真実に近いかもしれない。しっかりと自分で状況判断をして、時には[マニュアルとは違うことをする可能性がある]という意識が大切なのだろう。
